企业需要如何通过技术创新,来提升运营的效率问题

——Avaya中国区技术总监 陈晖

Avaya中国区技术总监 陈晖

面对当前大环境的不确定性,人们最关心的是如何从不确定性中,寻找确定性。企业需要寻找如何通过技术创新,来提升运营的效率问题,用进化论的视角重新审视商业的本质是什么和数字化的底层逻辑是什么,如何在这轮数字化浪潮过程中找到技术运行发展的规律,提升企业在不确定环境下的洞察力和决策力,让企业发展的更好。

关于数字化,有很多理念,听起来很有道理,但是躬身入局后问题就会逐一显现,要更好的开启数字化之旅,企业必须放弃走捷径的想法,扎扎实实地思考数字化底层逻辑,才能摸到数字化转型的脉络。

所谓底层逻辑,就是从事物的底层、本质出发,寻找解决问题路径的思维方法。如果用一句话说清楚数字化,就是把人的行为、习惯和动作,通过长期积累固化到软件系统中,采集数据、精炼知识、聚合智慧,做出决策,最终提效降本。

技术演进的规律

任何行业,红利最终都会被竞争拉平企业需要如何通过技术创新,来提升运营的效率问题,只能通过创新来创造更多的利润空间。我们都知道数字技术会给社会生活带来颠覆式的改变,但技术革命背后的规律却鲜为人知。

康波周期理论早已给出了答案,康波周期提出时间跨度为50-60年的一个经济周期,但其背后推动其运行规律的是科技,在60年一个技术循环中,又分成前30年和后30年,前30年是一项新技术诞生后不断形成产品的过程,后30年则是产品在产业中逐渐服务化的过程,也就是说前30年是新技术服务的产品化周期,后30年是产品的服务化周期。拿第二次工业革命举例,前三十年是大量生产发电机,然后再把产品卖给各个企业的过程企业需要如何通过技术创新,来提升运营的效率问题,这个过程中就是通过服务的不断迭代,如何让发电机的功能更强大、性价比更高,后三十年则是如何把电力变成一种服务,输出到各个行业和家庭,是服务按需配置的过程。前三十年是用性价比卖产品功能,后三十年则是用个性化卖服务。

按照国外著名的创新大师 Perez在她的《技术革命与金融资本》里分析的,一项技术前30年叫导入期,后30年叫展开期,在从导入期进入展开期的过程中,由于资本的无需投入会造成一个泡沫期,严重的时候会发生金融危机。那对于企业来说,如何理性的跨越周期,就变的非常重要,技术投入过早,容易“站岗”,技术投入过晚,容易“被套”,因此,企业需要通过一种合理的创新方法,来延续业务的第二次腾飞,我们称之为“第二曲线创新”,即“双S曲线”,一家企业要做到基业长青,要始终保持业务发展的2条“S曲线”,当业务的第一条S曲线从“破局点”缓慢上升,将进入“极限点”时,必须开始启动第二条“S曲线”,这就是“第二曲线创新”。需要注意的是,“第二曲线”是从“第一曲线”的业务中成长起来的,是有延续性和继承性的,只是由于背后的价值网络发生了改变,需要把企业之前的各种优势进行了重新组合,以适应新的价值网络的趋势。

寻找“创新”方法——无中断创新

那么问题来了,如何创新?

先来看看世界流媒体巨头网飞,公司成立前十年的业务,只是在线上出租录像带和DVD,当发现获客流量越来越低时,创始人哈斯廷斯力排众议投入4000万美元转型流媒体视频网站,这个创新举措使其抓住了互联网爆发性红利,网飞的创新第二曲线不仅使得原有业务得以延续,投资风险也相应变小,因为客户是现成的,客户需求也是已知的。

这与Avaya无中断创新的理念不谋而合。Avaya认为,在不影响企业现有业务的情况下,通过不间断的微创新来改进或增强现有的产品、服务或流程,而不是完全颠覆它们。

再来了解一下通信行业CC(联络中心)、UC(统一通信)的技术演进。CC&UC业务过去依赖的价值网络是电信网,客户关注数据传输和音视频效果等功能性问题。此阶段是卖“功能,客户的关注点是“性价比”。在价值网络转为互联网后,客户更关注的是以软件定义通信的方式来满足需求。此阶段是卖“集成能力“,客户的关注点是“差异化”。随着客户需求的不断变化,企业通信系统越来越庞大,管理复杂度大幅提升,为此,API化、平台化成为重点,价值网络转为以云主导,客户希望通信系统能跟应用场景紧密结合,便捷地在APP中集成稳定高效的通信能力,让最终用户获得统一的云通信应用体验,此阶段是卖“订阅服务“,客户的关注点是”个性化“。

可以看出,我们已经从“功能经济”进入到“体验经济”的场景化时代。这个时代,客户买的不是产品,而是为满足不同场景的一种服务。

Avaya以经济、更可控、更科学的方式实现创新,通过Avaya无中断创新方法、工具及服务化进化退什么意思,帮助企业CC&UC转型加速。例如化进化退什么意思,Avaya 可以通过本地、私有云、公有云、混合云去进行部署;通过订阅模式,企业可以自行选择适合自身业务场景的丰富应用。

数字化的落脚点——解析客户旅程

创新的路径有了,那么数字化的落脚点在哪里呢?

如果您是一家面向终端用户的金融机构,会面临为其提供所需体验的压力。顾客遇到问题第一时间会寻找公众号下的企业APP解决,比如预约取款、查询理财信息、咨询客服等,APP中虽然会留存下客户浏览轨迹,但你只知道他来过又走了,但是不清楚为什么来?为什么会走?数字化的关键就是要了解客户旅程中具体发生了什么。

我们要进行场景思维下的客户接触点的管理,从技术角度规划好与每位顾客的每一次接触。比如将接入渠道,当顾客登录APP后,系统会自动提取顾客的所有操作轨迹,并传递给座席,座席能够提前了解顾客信息,提升后续服务效率,而且在线与语音/视频并行存在,实现全媒体交互下用户体验的保证。我们要做到客户旅程不中断,即使中断也能知道原因。

如果您是一家零售企业,面对越来越贵的公域流量,如何经营自己的私域流量?当今时代顾客的购买逻辑,首先会从抖音、小红书、朋友圈等社交平台了解产品,然后去淘宝、天猫等电商平台进行比价,最终再支付购买,这些都是在“公域“完成。只有使用产品遇到问题时,企业才有机会通过客服接触到消费者,进入私域。以前我们把客服定义成一个成本中心、服务中心,因为那时我们关注的是服务相关的KPI;而今天,在企业获客成本逐年水涨船高的年代,我们应该把注意力关注到与客户相关的KPI,这时客服就是资本。从“流量模式”转换成“更懂你”(KYC- Know Your )模式,企业在运营消费者关系中获得的超额利润,都是来自于因为更懂消费者而优化的那部分效率。

数字化的逻辑就是要把物理世界模拟成虚拟世界,把公司当APP来运营,实现5个在线:产品在线、客户在线、服务在线、员工在线、管理在线,IT、CT融合贯通,将生产、销售、市场等运营数据和客户、员工的个性、亲和力等情感体验整合一起,就能获得客户满意度、客户流失原因等洞察。通过了解客户去降低运营费用、供应链成本,使产品利润更大化,这就是数字化的底层逻辑。

社会上永远会产生新的物种,但问题是物种有没有上岸,你要永远跟着上岸的物种一起化进化退什么意思,就会看清趋势、把握机会,这就是进化的逻辑。

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